CRM - Customer Experience

¿Qué es y para qué sirve?

Si usted trabaja en ventas, marketing o servicio al cliente, probablemente ya haya oído el término pero, ¿qué significa CRM y qué puede hacer por su negocio?

Definición de gestión de relación con el cliente (CRM – Customer Relationship Management): La manera en que las empresas interactúan con clientes actuales y futuros. Tradicionalmente, esto se ha realizado con software que automatiza e integra sus actividades orientadas al cliente: ventas, marketing y servicio al cliente. Pero hoy, los mejores sistemas de software de CRM de su clase van más allá de esa funcionalidad central brindando herramientas adicionales para analíticas de clientes, personalización, comercio electrónico, redes sociales, colaboración, y más. ¿El objetivo último? Impulsar el compromiso del cliente omnicanal.

¿Por qué es importante el CRM?

Hacer el seguimiento de las interacciones con el cliente puede ser un desafío –especialmente si usted solo tiene unos pocos nombres en su Rolodex–. Aquí es donde entra SAP. Los nuevos sistemas de CRM centralizan y almacenan grandes volúmenes de datos de clientes y prospectos, desde el historial de contacto hasta la actividad en redes sociales, y los ponen a disposición en tiempo real. Usted puede analizar estos datos y aprovecharlos para mejorar drásticamente:

• Ventas
• Marketing
• Servicio al cliente
• Actividades de comercio digital

Las características de marketing en SAP CRM son:

Gestión de recursos de marketing: alinear recursos de marketing, acompañar los gastos de marketing y crear rendición de cuentas en todas las actividades de marketing, con herramientas de gestión de recursos de marketing eficientes.
Gestión de listas y segmentación: identificar y visar segmentos distintos de clientes en grandes volúmenes de datos, usando una interfaz de arrastrar y soltar con información valiosa.
Gestión de campañas: planificar, coordinar y ejecutar campañas de marketing eficaces que incentiven la interacción con el cliente y los ingresos maximizados.
Gestión de fidelización: planificar, desarrollar y administrar programas eficaces de fidelización que elevan la lealtad del cliente.
Gestión de leads: generar, priorizar y enviar automáticamente leads altamente calificados para los agentes de ventas y socios correctos, impulsando las tasas de conversión.
Gestión y contratos de venta: capacitar a la organización de ventas para trabajar en colaboración con los clientes a fin de desarrollar y revisar contratos a lo largo del ciclo de vida del contrato.
Funciones analíticas de marketing: aprovechar las funciones analíticas de marketing poderosas, incluyendo informes operativos, dashboards, análisis avanzado y modelado predictivo.

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